Los desafíos de la transformación digital en el Estado - Blog de Asimov Consultores

Mar 12
Los desafíos de la transformación digital en el Estado

Publicado por asimov

Hace unos meses nos tocó participar en Chilecompra Day 2018, una iniciativa notable de la dirección de compras pública que reúne a los servicios del estado con los proveedores de tecnología más relevantes del mercado. Además de participar con nuestra empresa como expositores en Asimov Consultores, me solicitaron moderar y plantear una reflexión sobre la llamada “transformación digital”, tema muy comentado y que se ha vuelto un concepto obligado en los círculos de gestión, MBA y en cualquier nuevo seminario o conferencia que se organice.

 

Es quizás por eso que todos hablan de revolución digital, la cuarta revolución industrial o como los robots nos quitarán el trabajo. Sin embargo, no muchos la entienden y la mayoría no la aplica realmente.

 

En este sentido, la primera distinción fundamental tiene que ver con que la transformación digital no es digitalización. Cuando hoy se habla de “digitalizar si o si” solo se está pensando en que debemos pasar de recibir nuestra cuenta de la luz en papel a recibirla en nuestro email. Es bueno para los árboles, pero no representa una transformación. La transformación digital tiene que ver con cambiar de forma radical los servicios o las formas de entregarlos, entendiéndolos dentro de nuevos contextos y con incentivos claros como son el cambio generacional, la competencia y las nuevas tecnologías que permiten que la transformación llegue a las personas. Las empresas se han adaptado rápidamente a este escenario pues tienen amenazas como la competencias e incentivos como la rentabilidad para tratar de destacar y ser el líder en su mercado. Saben que si la competencia lo hace mejor, deben mejorar o pierden base de clientes (mejor ejemplo son las telco), así como también tienen claro que si los usuarios cambian de comportamiento, deben adaptarse a ellos (empresas de cable versus netflix).

 

El Estado, lamentablemente, no tiene estos incentivos. Es monopólico, así que nadie en Chile puede elegir otro que te entregue el mismo servicio; no tiene el drive de ahorrar, ya que incluso castigan a los funcionarios que no gastan suficiente presupuesto asignado, por absurdo que eso suene. Y claro, está el concepto de “rentabilidad social”, pero muchas veces sigue siendo una entelequia. Esto no quiere decir que no haya directivos innovadores que buscan mejorar aquello y logran cambios importantes, pero justamente en muchos casos es más un tema de personas que de iniciativas transversales del Estado.

 

Para hacer estas transformaciones en el sector Público, es necesario comprender al usuario en lo más íntimo, observar su comportamiento en la calle y conversar con él, utilizando técnicas y metodologías enmarcadas dentro de lo que se denomina el “Diseño de Servicios”, un modelo que busca planificar los servicios de modo que sigan el flujo normal de vida de un usuario, generando una experiencia satisfactoria y que permitan el logro de los resultados.

 

Tal vez algunos buenos ejemplos de estos últimos años han sido el Registro Civil, ChileAtiende y el Servicio de Impuestos Internos (SII), que implementaron filas separadas por servicio, puestos de autoatención y otros servicios enfocados en la satisfacción de los ciudadanos y otros casos mas novedosos como los centros de desarrollo de negocios de Sercotec, Círculo Empleo de SENCE o www.espaciopyme.cl para implementación de tecnologías en Pymes, pero aún con brechas para lo que podemos considerar un verdadero “diseño” de la experiencia y efectividad del servicio, con métricas, modelos tipos Customer Success Management y verdadera transformación digital.

 

Al terminar este período presidencial, hay logros importantes en la modernización digital del Estado que vale la pena destacar, pues son las bases del conocimiento desde donde se deben afrontar aquellas tareas que quedan pendientes.

En primer lugar creemos que los avances en institucionalidad que faciliten la gestión y coordinación siempre son buenos, y el trabajo con OECD e interno realizados por la ahora “División de Gobierno Digital” y el equipo de Modernización del Ministerio de Hacienda, fue muy importante porque dotó de institucionalidad a lo que antes era solo parte de un programa presupuestario y lo transformó en parte de las funciones de la Ley Orgánica del Ministerio Secretaría General de la Presidencia (SEGPRES). Eso ciertamente facilita la implementación de políticas a nivel global y sienta las bases para implementar nuevos modelos de gestión. Desde esta misma perspectiva, los primeros pasos dados en materias de modernización de la interoperabilidad (la cual ha sido un muy buen trabajo) y seguridad de información con el desarrollo de sus normas técnicas, realizadas de forma participativa, también son un avance que se vió fortalecido por este diseño. También lo es firma digital avanzada del estado, que será un punto de apoyo fundamental para la interoperabilidad y mejoramiento de procesos digitales. La creación de una norma y modelo de interoperabilidad facilitará un futuro cambio radical al modelo tradicional de bus que hoy se sigue utilizando (PISEE), la cual ya cumplió su ciclo.

 

En relación a la satisfacción usuaria, la sinergia lograda entre el Ministerio de Hacienda y Segpres es muy positiva ya que entregó más herramientas y liderazgo implementando un modelo transversal de gestión y seguimiento de proyectos que permitió avances importantes en varias instituciones que estaban rezagadas en el camino de la modernización. Algo parecido creemos debió haber pasado con Laboratorio de Gobierno. Aunque cuando su rol instrumental es generar una cultura de innovación, tuvo mas foco en el desarrollo de habilidades y no en la integración con proyectos concretos, lo que de todas maneras es un aporte seminal a un modelo de innovación en el Estado

 

También la elaboración de estudios de base para comprender mejor a los ciudadanos, tanto en temas de uso de trámites, usabilidad, satisfacción y otros, son importantes insumos que quedan para desarrollar estos procesos de transformación digital centrados en el usuario. Un buen caso de éxito de este tipo de esfuerzos es el de la Unidad de Modernización del Sector Público del Ministerio de Hacienda, que desarrolló una metodología propia y común de medición de satisfacción a través de un portal ciudadano de satisfacción, donde se pueden ver las mediciones de la gestión de las instituciones, con visualizaciones interactivas, así como un monitor de interacciones ciudadanas por los diferentes canales, generando mayor compromiso y transparencia y disminuyendo las asimetrías de información propias de una relación monopólica.

 

Destacable es en particular la voluntad de mantener de proyectos transversales y emblemáticos del periodo 2011- 2014, como el caso de la clave única, que aumentó en parte su uso y establece algunos mecanismos nuevos para facilitar su futura integración y la masificación de la herramienta BPM SIMPLE que permitió en ese periodo llevar a cabo el programa chile sin papeleo, aumentando significativamente la  digitalización y la implementación de un sistema para transparencia activa.

 

También es bueno destacar proyectos de instituciones que siempre han sido reconocidas por la innovación, como SII que en este período realizó su transformación a un modelo móvil lanzando apps como el eRut para los empresarios, la boleta de honorarios móvil, la declaración de impuestos móvil y la app e-Reavaluo para ver el reavalúo fiscal del 2018, facilitando la vida de muchos contribuyentes. Chilecompra también siguiendo su tradición innovadora, desarrolló un modelo de compras colaborativas que se está materializando en un portal de microcompras, donde el Estado puede comprar directo a diferentes plataformas de e-commerce, así como la integración con sistemas de compra de pasajes, facilitando un proceso que normalmente era muy complejo y de altos costos. Lo mismo con la implementación de bases de licitación digitales y la compra pública innovadora, en un trabajo conjunto con Laboratorio de Gobierno, que facilitará el desarrollo de proyectos pilotos, la posibilidad de que la industria muestre innovaciones y el Estado pueda experimentar con mas facilidad.

 

Sin embargo quedan deudas importantes, como la visión omnicanal de Chileatiende, implementación que quedó más bien reducido a lo digital, perdiendo gran parte de su integración con los canales presenciales. Si bien siguieron funcionando gracias al IPS, será necesario reforzar esa integración de manera institucional para impulsar todo el potencial que tiene para la mejora de los índices de la satisfacción usuaria.

 

También en políticas de datos abiertos hubo un retroceso desde el nivel central , ya que se puso foco en el cambio de una plataforma de datos abiertos, que no necesariamente mejoró la existente, sin dar impulso a una política de datos abiertos. Un ejemplo clásico de transformación digital vs digitalización, donde algo que ya estaba digitalizado, solo se re-digitaliza. Lo esperanzador es que líderes innovadores de instituciones como Chilecompra, Junaeb, Minería y la Comisión Nacional de Energía (CNE) si lanzaron sus propios portales de datos abiertos, modernos, con visualizaciones y acceso a APIs que facilitan la reutilización de datos para la toma de mejores y oportunas decisiones.

 

En resumen, tenemos un escenario más bien positivo de cómo deberíamos encaminarnos a un modelo de Transformación Digital y Diseño de Servicios con mejores estándares y metodologías, con una mirada global y con equipos multidisciplinarios que apoyarán a los ministerios en la implementación concreta de los proyectos de transformación.

 

Pero aún se requiere un liderazgo que tenga foco en el fortalecimiento de las habilidades de los CIOs del Estado, de los encargados de atención ciudadana y los jefes de proyecto, de modo que la división de Gobierno Digital  no solo sea un gestionador de una cartera de proyectos digitales, sino que tenga la responsabilidad de apoyar directamente el desarrollo de herramientas metodológicas, la generación de modelo de competencias, el seguimiento y evaluación de proyectos de transformación digital y la gestión de servicios compartidos, funcionando como laboratorio / consultora de transformación digital y diseño de servicios para el Estado.

 

En ese sentido, la “transformación” incluye comprender el mundo en que nos encontramos mirando desde la calle, diseñando las formas de tener contacto con la ciudadanía para generar viajes de usuario satisfactorios, usando los datos no solo para abrirlos, sino que  para el diseño de políticas públicas que avancen hacia un data driven government (gobierno guiado por datos), donde las decisiones no sean sólo políticas o por expertos, sino que basada en evidencia y resultados.

 

Esperamos desde nuestra vereda privada seguir aportando en el desarrollo de esta visión, para que de una vez dejemos de hablar de digitalización y comencemos a hablar de transformación digital.

 

Andrés Bustamante Valenzuela

CEO Asimov ConsultoresⓇ

2 thoughts on “Los desafíos de la transformación digital en el Estado”

  1. Interesante el articulo publicado sobre una discusión semántica entre “Digitalización v/s Transformación digital pero quisiera agregar el concepto de “automatización ” que a mi parecer es el paragua de los pilares anteriores. anteriores

    Hoy se busca como robotización disminuir la intervención humana en la ejecución de secuencias o procesos, de echo ya se estan implementando en diferentes ministerios y bancos de modo de automatizar tareas rutinarias, típico del funcionario público y también en la empresas privadas. Se considera que la automatización hoy en día es una herramienta de inteligencia para la empresa y la sociedad. Smartcity o inteligencia de procesos, ciudad 4.0, etc son algunos términos utilizados por las personas pero que aún No logran distinguir entre digitalización, automatización, robotización, inteligencia artificial, etc.

    La construcción de la ciudad 4.0 se lleva a cabo en varias fases que priorizan la digitalización de los diferentes servicios municipales y estatales. Es un proceso estructural y similar al que convierte a la industria y al estado en 4.0.
    “Gobierno Digital …………….??

  2. Como siempre un placer leer tus reflexiones. En especial, en este ámbito tecnológico donde muchas veces la mirada técnica de los tecnólogos olvidan al usuario desde el propio diseño. Saludos

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